Was Kunden wollen – In der Hauptrolle: CRM

Was gibt es unerfreulicheres als ein Beschwerdegespräch mit einem unzufriedenen Kunden? Eigentlich nicht viel! Dabei ist Ihnen noch nicht einmal ersichtlich geworden, wo der Ärger eigentlich seinen Ursprung hat. Sie möchten doch, dass Ihr Kunde die Kaufentscheidung nicht bereut, sondern hochzufrieden ist und Sie im besten Fall sogar weiterempfiehlt. Doch wie erzeugen Sie beim Kunden das sogenannte „gute Bauchgefühl“ und das Gefühl in guten Händen zu sein?

 

Mit perfektem Service die Wettbewerber hinter sich lassen

 

Heutzutage wird es immer schwieriger sich über Preis oder Produkt zu differenzieren, da die Anzahl der Wettbewerber in nahezu jeder Branche sehr hoch ist und Nachahmer relativ schnell Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf den Markt folgen. Nur noch wenige Unternehmen verfügen über einen direkten Wettbewerbsvorteil als First Mover. Umso wichtiger ist es, Kunden durch ein Rund-um-Service-Paket zufriedenzustellen, das jegliche Bedürfnisse abdeckt. Nur ein zufriedener Kunde bindet sich an Ihr Unternehmen. Doch was wünschen sich Kunden und wie kann man das als Unternehmer am besten herausfinden.

Beispielsweise kennen auch Sie vielleicht ein Restaurant oder einen Imbiss, wo die Suppe oder die Currywurst nicht zu 100% perfekt ist, aber Service und Atmosphäre einfach überzeugen. Sie fühlen sich wohl und gut umsorgt, sodass Sie trotzdem dort ab und an eine Mahlzeit einnehmen. So viel kann guter Service ausmachen!

 

Unzufriedene Kunden: Missverständnisse und wie Sie diese vermeiden

 

Oftmals ist es so, dass die Diskrepanz zwischen dem was der Kunde sich wünscht und dem was Unternehmen sich denken, was der Kunde sich wünscht, hoch ist. Daher ist es wichtig zu verstehen, was den zufriedenen Kunden von morgen ausmacht. Folgende Fehlerquellen finden sich in vielen Unternehmen schnell wieder, dabei können sie sehr einfach vermieden werden.

 

Fehlerquelle 1: Umständliche Prozesse

 

Ein Kunde möchte nicht viel Zeit investieren, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu durchblicken. Lange Prozessketten zum Verständnis sind daher unvorteilhaft und kosten Zeit – auf beiden Seiten! Strukturieren Sie Ihre Prozesse kurz, offensichtlich und geleiten Sie Ihre Kunden, falls nötig, durch die einzelnen Schritte. Sei es mit einem gut formulierten und durchdachten Leitfaden oder einer übersichtlich gestalteten Webseite, auf der Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erklären.

 

Fehlerquelle 2: Keine Möglichkeit für Kundenfeedback

 

Kundenfeedback ist für Unternehmen absolut wertvoll. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit Feedback anzubringen, sei es auf Ihrer Homepage, per Mail, auf den Social Media Kanälen, über regelmäßig versendete Feedbackbögen oder über eine Service-Rufnummer. Aus Kundenfeedback können oft gute Ideen geschöpft werden und Blickwinkel auf Ihr Unternehmen einnehmen, die Sie vorher nicht erfasst haben. Die wertvollste Möglichkeit die eigene Leistung zu optimieren ist also, den Kunden zu integrieren. Der Kunde bekommt nebenbei das Gefühl gebraucht zu werden – und Sie brauchen Ihre Kunden!

 

Fehlerquelle 3: Unqualifiziertes Personal

 

Das A und O für ein gutes Kundenmanagement ist geschultes, serviceorientiertes, geduldiges und verständnisvolles Personal! Setzen Sie Ihre Mitarbeiter effizient ein. Bieten Sie ihnen auch die Möglichkeit sich regelmäßig weiterzubilden, um ihre Kenntnisse und Fähigkeiten zu steigern. Gerade die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sollten in der Lage sein einen sehr guten Eindruck zu hinterlassen – auch wenn der Kunde bereits seine Rechnung beglichen hat. Selbst Kleinigkeiten wie ein Lächeln am Telefon können schon ein gutes Gefühl auslösen. Erinnern Sie Ihre Mitarbeiter daran zu lächeln, indem Sie beispielsweise ein Schild mit der Aufschrift „Smile, you are on stage“ im Büro aufhängen. Ein tägliches Stand-up-Meeting mit einer kurzen Motivation durch dem Teamleader sorgt ebenfalls für positive Stimmung.

 

Fehlerquelle 4: Uneinheitliche und fehlerhafte externe Kommunikation

 

Die Kommunikation nach außen sollte klar, verständlich und einheitlich sein. Verwirren Sie Ihre Kunden nicht. Vermeiden Sie übertriebene Anpreisungen. Natürlich kommt es bei der Vermarktung Ihrer Produkte und Dienstleistungen darauf an, diese bestmöglich zu präsentieren. Wenn Sie jedoch etwas versprechen, was Sie nicht einhalten können, zeigt sich als Resultat oft ein unzufriedener Kunde, der im schlechtesten Fall zur Konkurrenz übersiedeln.

 

Fehlerquelle 5: Schwierige Kontaktaufnahme zum Kundenservice

 

Ersparen Sie Ihren Kunden Stressfaktoren. Lange Warteschleifen oder kostenpflichtige Rufnummern sind typische Stresserzeuger. Im Endeffekt bezahlt der Kunde dann für ein Telefonat und ein Problem, das womöglich Sie verursacht haben. Zumal wird der Kunde immer ein schlechtes Gefühl mit Ihrem Unternehmen assoziieren und es wird zunehmend schwerer diese Kunden wieder zurück ins Boot zu holen.

 

Fehlerquelle 6: Unwissenheit über Fehler im Produkt oder in der Dienstleistung

 

Probieren Sie Ihr eigenes Produkt oder Ihre Dienstleistung aus und versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Wo liegt Verbesserungspotenzial, wie kann Ihre Leistung optimiert werden und wo gibt es Möglichkeiten zu Erweiterungen Ihres Angebotes? Das kontinuierliche Streben nach Verbesserung sollten Unternehmen verinnerlichen, denn Rückstand ist Stillstand.

 

Fehlerquelle: Keine Analyse der Kundenzufriedenheit

 

Messen Sie Ihre Kundenzufriedenheit nicht ist es schwierig Optimierungen anzugehen und mögliche Fehlerquellen aufzudecken. Zur Messung von Kundenzufriedenheit können Sie eines der vielen Monitoring Tools verwenden wie zum Beispiel: sproudsocial oder Brandwatch. Natürlich eignet sich auch die klassische Kundenbefragung.

 

Customer Relationship Management: Die Lösung für zufriedene Kunden

 

Eine erfolgreiche Lösung Kunden zu managen, zu pflegen und zu analysieren bietet ein Customer Relationship Management System, kurz “CRM”.

Ein gut aufgebautes CRM enthält alle relevanten Daten über Ihre Kunden und sammelt jegliche Informationen, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um dem Kunden eine perfekte Serviceleistung entgegenzubringen. Dazu gehört beispielsweise auch den Kunden am Telefon nicht warten zu lassen und dessen Anliegen schnell zu bearbeiten. Darüber hinaus erfasst das CRM den gesamten Kundenlebenszyklus und bietet die Möglichkeit jeden Kunden individuell zu behandeln sowie optimal passende Angebote zu erstellen. Ein gutes Customer Relationship Management kann einen Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen darstellen. Indem es Ihre Unternehmens-Prozesse kurz und effektiv gestaltet, sparen Sie an kostbaren Ressourcen wie Zeit und Manpower.

 

Charakteristika

 

1. Kundenorientierung

 

Alle Unternehmensaktivitäten werden an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Der Kunde soll ganzheitlich bearbeitet werden.

 

2. Langfristige Kundenbeziehungen

 

Es wird eine langlebige Kundenbeziehung angestrebt, die den Kunden binden soll. welche primär So sollen gewinne gesteigert und der Marktanteil erhöht werden.

 

3. Bestmögliche Wirtschaftlichkeit

 

Es werden die Kunden verstärkt bearbeitet, die am profitabelsten sind. Dies wird gemessen an dem Wert des Kunden (Customer Lifetime Value).

 

4. Individualisiertes Kundenmanagement

 

Jede Kundenbeziehung wird individuell bearbeitet. Die Bearbeitung wird dabei an das Produkt bzw. die Dienstleistung sowie den Kundendialog ausgerichtet.

 

5. Systematisierung

 

Die individuelle Kundenbearbeitung wird über den Kundenlebenszyklus gewährleistet.

 

6. IT-Anwendung/CRM-Software

 

Der Kunde soll ganzheitlich abgebildet werden. Dies wird durch eine spezielle CRM-Software oder IT-Technolgie unterstützt. So können Zusammenhänge dargestellt und Prozesse schnell, effektiv und effizient gestaltet werden. Ziel ist es, das Verhältnis zischen Umsatz und Kosten zu optimieren.

 

7. Mehr Effektivität und Effizienz durch Prozessoptimierung

 

Das Tagesgeschäft wird vereinfacht, es werden systematisch Daten integriert und verteilt sowie gezielt Daten analysiert. Der Workflow verbessert sich. Es kann optimal auf die Bedürfnisse der Kunden eingegangen werden.

 

Die 4 CRM-Bestandteile

 

Kundenzufriedenheit CRM Komponenten Omnea.de

 
Der operative Teil sorgt für die perfekte Koordination von Datensätzen, Verteilung von Aufgaben zwischen Teams und Teammitgliedern und den reibungslosen Ablauf aller operativen Prozesse. Der kollaborative Teil trägt zur Optimierung der Prozesse bei. Diese Komponente soll die Zusammenarbeit mit Partnern (z. B.: Kooperationspartner oder Drittanbieter) in einem System, mit einem Datenstamm, ermöglichen. Im kommunikativen Teil werden alle Kommunikationskanäle zusammengeführt – angefangen von Telefon über E-Mail und sonstigem Schriftverkehr bis hin zu den Social Media-Kanälen und PR. Der analytische Teil ist zuständig für die Aufnahme und Verarbeitung von Datensätzen.

 

Fazit: 10 Tipps für den zufriedenen Kunden von morgen

 

Zufriedene Kunden sind essenziell für Ihr Unternehmen. Ein Neukunde kostet ein Unternehmen dreimal so viel wie ein zurückgewonnener Kunde. Gewinne werden überwiegend mit Stammkunden generiert. Umso wichtiger ist es daher für Unternehmen, die Serviceleistung für den Kunden perfekt zu gestalten. Arbeiten Sie gezielt an Schwachstellen im Unternehmen und bauen Sie bereits erfolgreiche Wege, die zu hoher Kundenzufriedenheit geführt haben weiter aus.

Die nachfolgenden 10 Punkte fassen noch einmal die wichtigsten Aspekte zusammen, die Sie beherzigen sollten, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen:

 

1. Dienstleistungsversprechen einhalten

2. Die notwendige Motivation aufbringen der eigenen Leistung gerecht zu werden

3. Für fachliche Kompetenz sorgen (z. B. durch stetige Schulungen der Mitarbeiter)

4. Mitarbeiter sorgfältig auswählen (z. B. auf Softskills beim Servicepersonal achten)

5. Auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden eingehen und lösungsorientiert handeln

6. Kundenfeedback in die Optimierung der eigenen Leistung einfließen lassen

7. Produkt und Dienstleistung transparent erklären

8. Klare Kommunikation nach außen

9. CRM-System integrieren

10. Kontinuierliche Auswertung der Kundenzufriedenheit

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