Mehr Umsatz durch Empfehlungsmarketing: Wie regt man Kunden zum Weiterempfehlen an?

Kaufentscheidungen treffen wir heutzutage mehr und mehr über Empfehlungen anderer. Die sozialen Medien wie Facebook, Foren, Blogs und andere Plattformen spielen dabei eine entscheidende Rolle, denn sie haben sich zunehmend als Referenzgeber und Meinungsbildner etabliert. Mit einem “Like” einem “Share” oder “+1” sind Empfehlungen schnell ausgesprochen und haben eine enorme Reichweite. Ein Grund mehr Empfehlungsmarketing in den Marketingplan aufzunehmen. Aber auch ein Top-Verkäufer kann im Tagesgeschäft als Empfehlungsgeber neue Kunden akquirieren, denn er genießt einen Vertrauensbonus. Darüberhinaus weckt die Äußerung eine Empfehlung Neugier und regt die Kauflaune an. Menschen lassen sich über eine persönliche Empfehlung viel eher zu einem Kauf verleiten, da die Empfehlung ein positives Gefühl vermittelt. Die Empfehlungsrate ist für Unternehmen mittlerweile eine wichtige betriebswirtschaftliche Kennzahl geworden.

 

Was versteht man unter Empfehlungsmarketing?

 

Empfehlungsmarketing funktioniert über einen positiven oder negativen Handlungshinweis einer Person. Die eigene Erfahrung mit dem jeweiligen Angebot wird schlicht weitergegeben, der Hinweis unterliegt dabei keinem kommerziellen Interesse, so dass dieser glaubwürdig und vertrauenswürdig erscheint. Das können sich Unternehmen zu Nutze machen, indem sie versuchen möglichst viele positive Empfehlungen zu initiieren. So können neue Kunden gewonnen und dauerhaft Umsätze gesteigert werden. Empfehlungsmarketing lässt sich auf das gesamte Unternehmen projizieren. Dabei können alle Mitarbeiter integriert werden. Ob Unternehmen im B2B- oder B2C-Bereich agieren ist dabei nicht relevant. Empfehlungsmarketing lässt sich überall anwenden, wo ein Produkt oder eine Dienstleistung angeboten wird.

 
Plan
 

Empfehlungsmarketing: Vorgehensweise zur Umsetzung

 

  1. Interne und externe empfehlungsbasierte Analyse
  2. Definition der Empfehlungsstrategie
  3. Planung und Umsetzung adäquater Empfehlungsmarketing-Maßnahmen
  4. Kontrolle und Optimierung der Maßnahmen

 

Analyse

 

Zunächst gilt es herauszufinden, wodurch sich das eigene Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. Ihr USP und Ihre Stärken sollten im Empfehlungsmarketing klar erkennbar sein. Außerdem muss festgelegt werden, an wen sich die Empfehlungsmarketing-Maßnahmen richten sollen. Bestimmen Sie dazu Ihre Zielgruppe. Finden Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe heraus und welche eventuellen Probleme sie hat. Hören Sie in Kundengesprächen gut zu und werten Sie aus, was dem Kunden wichtig ist. Nehmen Sie Kritik offen entgegen und beobachten Sie die Konkurrenz. Nehmen Sie sich vor, die Probleme der Zielgruppe zu lösen und die Kundenerwartungen zu übertreffen. Ist Ihr Kunde bei jedem Kontakt mit Ihnen begeistert, so ist das die beste Voraussetzung für eine positive Weiterempfehlung.

 

Empfehlungsstrategie entwickeln

 

Nach der Analyse kann nun festgelegt werden, welche strategischen Maßnahmen ergriffen werden sollen. Wichtig dabei ist, dass Ihr Unternehmen ein klares, unverwechselbares Erscheinungsbild vermittelt, mit dem Ziel das Unternehmen in den Köpfen der Kunden zu verankern und Kunden emotional an sich zu binden. Kundenbindung erzeugt Vertrauen, erleichtert die Kaufentscheidung und überzeugt dazu Empfehlungen auszusprechen. Definieren Sie darüberhinaus, welche Kanäle in die Empfehlungsstrategie integriert werden sollen. Sollen die Maßnahmen z.B. on- oder offline umgesetzt werden? Erfolgt die Umsetzung z.B. über E-Mail-Marketing, Social Media, klassische Werbung oder PR?

 

Planung und Umsetzung von Empfehlungsmarketing-Maßnahmen

 

Ist die Strategie festgelegt, folgt nun die Formulierung konkreter Maßnahmen. Neben der Einbindung von Empfehlungen z.B. in den Newsletter, Blogbeiträge oder Werbebotschaften kann ein Unternehmen noch mehr tun. Die kundenorientierte Mitarbeiterführung ist beispielsweise eine gute Möglichkeit. Das kann man am besten umsetzen, wenn man die eigenen Mitarbeiter wertschätzt, ihnen Anerkennung schenkt und Respekt entgegenbringt. Außerdem durch transparente, offene Kommunikation und die Einbindung in Marketing- und Sales-Maßnahmen. Sind die Mitarbeiter, was das Produkt und die Dienstleistung und Vermarktungsstrategien angeht, auf dem neusten Stand, haben sie die besten Voraussetzungen eine Top-Leistung zu erbringen, sich mit dem Unternehmen zu identifizieren und motiviert an Problemlösungen heranzugehen. Bei jeder Initiierung zu Empfehlungen ist jedoch zu beachten, dass sich der Kunde nicht gedrängt fühlen darf. Im Kundengespräch sollte daher die Weiterempfehlung nicht zu Beginn geäußert werden. Der einzelne Verkäufer sollte darüberhinaus in der Lage sein, selbst zu entscheiden, ob es angebracht ist das Thema Empfehlungen zur Sprache zu bringen und an welcher Stelle im Gespräch es passend ist. Je enger die Beziehung zwischen dem Empfehlungsgeber und -nehmer, desto wirksamer ist die Empfehlung.

 

Kontrolle und Optimierung der Maßnahmen

 

Der Erfolg von Marketing-Maßnahmen sollte immer gemessen werden. Beim Empfehlungsmarketing kann man beispielsweise die Kennzahl “Empfehlungsrate” hinzuziehen. Aber auch über weitere Informationen lassen sich Empfehlungmarketing-Maßnahmen auswerten und optimieren. Folgende Fragen können Sie in die Auswertung einfließen lassen:

 

  1. Wie viele Kunden haben über eine Empfehlung erstmalig gekauft?
    – Diese Zahl liefert die direkte Empfehlungsrate.
  2. Wie viele Kunden empfehlen uns weiter und warum?
    – So erhalten Sie eine Prozentzahl, die Aufschluss darüber gibt, wie viele Kunden über Empfehlungen zu Ihrem Unternehmen Kontakt aufnehmen.
  3. Wer genau hat uns empfohlen und wie hat sich derjenige zu unseren Produkt/unserer Dienstleistung geäußert?
    – Über diese Frage finden Sie heraus, ob und an welcher Stelle Sie Ihr Produkt/Dienstleistung optimieren können. Außerdem haben Sie die Möglichkeit durch Benennung des Namen sich beim Empfehler direkt zu bedanken.
  4. Wie lief der Empfehlungsprozess ab? Gibt es erkennbare, wiederholbare Muster?
    –  Mit dieser Frage können Sie herausfinden, welche Maßnahmen in welchen Abläufen besonders erfolgreich waren

 

Weg

 

Erfolgreiche Wege Empfehlungsmarketing umzusetzen

 

Online Reputation/Soziale Netzwerke

 

Soziale Netzwerke wie Facebook und Blogs eignen sich hervorragend als Marktforschungskanäle. Clever und effektiv genutzt, können Unternehmen wertvolle Informationen herausfiltern, ihr Image verbessern und nicht zu vergessen Empfehlungen vorantreiben. Jedes Like, jeder Share, jedes +1 und jeder Follower erhöht die Reichweite und somit auch die Chance potentielle Kunden zu gewinnen. Auch branchenverwandte Bewertungsportale spielen eine bedeutsame Rolle. Das Monitoring von Kommentaren zum Unternehmen, den Produkten/Dienstleistungen und den Mitarbeitern sollte jedes Unternehmen im Blick haben. Mit Tools wie Yahoo Pipes‚ Google Alerts oder Yasni kann es umgesetzt werden.

Durch hochwertigen Content die Aufmerksamkeit der Community zu gewinnen ist eine weitere Option, die auch Nachhaltigkeit verspricht. Das kann über exzellente Fachartikel sowie über Kommentare in relevanten Community-Plattformen erfolgen. Im besten Falle erregen Sie so zusätzlich die Aufmerksamkeit der Presse und es folgt eine Berichterstattung.

 

Multiplikatoren-Strategie

 

Opinion-Leader für sich zu gewinnen ist mehr als Gold wert. Opinion Leader (Meinungsführer) sind Menschen, die in der Öffentlichkeit stehen und für ihre qualifizierte Meinung geschätzt werden. Sie tragen einen maßgeblichen Teil dazu bei, Meinungen in der Öffentlichkeit zu bilden. Diese Personen genießen meist Expertenstatus. Meinungsführer agieren als wirkungsvolle Empfehler.

Auch beziehungsstarke Multiplikatoren können sich positiv auf das Empfehlungsmarketing auswirken. Ihr großes Netzwerk bietet bei einer Zusammenarbeit die Möglichkeit, relevante Informationen von Unternehmen gezielt zu verbreiten. Multiplikatoren bewegen sich meist in übergreifenden Bereichen und sorgen damit für eine breit gefächerte Reichweite.

 

Testimonial & Referenzen

 

Ein Testimonial ist eine in der Öffentlichkeit stehende Person, beispielsweise eine prominente Person oder ein Meinungsführer, welche Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen promotet. Hat man Meinungsführer für sich gewonnen, kann man diese einfach anfragen, ob sie ein Testimonial machen würden. Referenzen lassen sich gut über Bestandskunden einholen. Bereiten Sie ein paar Fragen vor oder einen Text mit Zahlen und Fakten, den Sie den Kunden zukommen lassen. Ein absolutes No-Go: Referenzen fälschen!

 

So setzt man ein Testimonial und Referenzen wirkungsvoll ein

 

  • Referenzen oder ein Kunden-Interview in interne Kommunikation einbinden, z. B. Intranet

  • Positive Kundenstimmen in interne Meetings integrieren

  • Testimonials und Kundenreferenzen in Homepage, Marketing- und Verkaufsunterlagen einbinden (Text, Video etc.)

  • Testimonials und Referenzen in den Verkaufsgesprächen erwähnen und gleichzeitig neue Testimonials und Referenzen anfragen
  • Referenzschreiben im Unternehmen sichtbar machen und auf die Homepage sowie in Social Media Kanäle einbinden

  • Referenzkunden in Werbeaktivitäten integrieren

  • Referenzkunden für eigenen PR nutzen: Bericht über die positive Zusammenarbeit auf Veranstaltungen, Kongressen und Messen

  • Veröffentlichung von Best-Practice-Beispielen in der Presse

  • Kunden aktivieren sich positiv über Ihr Unternehmen in den sozialen Netzwerken und auf Bewertungsportalen zu äußern

  • Eine Community ins Leben rufen, z. B. auf Google+, Facebook oder der Homepage

 

Blog

 

Content Marketing

 

Am glaubwürdigsten ist eine Empfehlung, wenn sie ganz natürlich zustande kommt. Das passiert meist, wenn der Inhalt einer Botschaft so interessant ist, dass er zum Verbreiten animiert. Das kann man durch folgende inhaltliche Charakteristika erreichen:

Unterhaltungswert: Belustigt uns ein Inhalt, teilen wir das gerne mit anderen. Machen Sie sich diesen Prozess zu Nutze. Inhalte mit einer Prise Humor werden öfter geteilt.

Sensationelles: Sensationelle, leicht ironische Inhalte erregen die Aufmerksamkeit, denn sie sprechen Emotionen an und werden daher bevorzugt verbreitet.

Mehrwert: Checklisten, Tutorials, Tipps+Tricks und alles was nützlich ist und Mehrwert schafft, ist beliebt und wird gern mit anderen geteilt. Wichtig dabei ist, dass die Informationen kostenfrei bereitgestellt werden.

 

11 Tipps zur effektiven Umsetzung von Empfehlungsmarketing

 

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